为维护学校正常的教学工作秩序，保证校园公共设备和设施正常运转，建立起及时、有效、分层次的后勤维修信息反馈网络，提高维修的时效性，特制定本办法。

一、维修服务原则

（一）维修工作要及时、安全、优质、经济。

（二）文明维修，工作态度热情。

（三）检修与报修相结合，责任明确，规范有效。

二、维修服务安全要求

（一）维修人员必须树立安全第一的观点，熟悉安全规范，定期进行安全规范学习。

（二）维修工作必须在确保安全的前提下按规范进行，严禁违章冒险操作。工作中有权拒绝违章指挥，有权制止任何人违章作业。

（三）电工、锅炉工等特殊工种人员应持证上岗。

（四）维修人员在工作中，应使用必要的安全用具，使用前应进行必要的检查，并且必须妥善保管，定期检查，确保状态良好。

三、维修服务程序

（一）报修程序

1.建立“报修首问负责制”，即接受用户报修请求或询问的员工（含后勤办、后勤各服务实体）在接受报修或询问后即为首问责任人，该员工必须在帮助用户完成报修手续后，其责任才告解除。应杜绝首问责任人使用“不知道”、“不归我管”等托辞回避责任的现象发生。

2.建立“维修信息报告责任制”，即后勤实体员工为其管理、服务辖区维修信息责任人，对辖区内公共设备设施负有维护、保养义务，并负有对受损情况及时报告的责任。

3.学校教职工、学生有权要求后勤部门对服务范围内的项目及时维修。

4.学校师生员工如有维修需求，可通过以下途径报修：

（1）每日8：00—20：00期间，可拨打校园生活服务热线58909114报修。

（2）可直接拨打后勤服务中心相关班组24小时值班电话报修。

（3）可通过后勤服务网上的报修系统，分类登记维修信息报修。

（4）学生宿舍有维修需求时，可到本公寓值班室或者公寓管理服务中心办公室报修。公寓中心应及时（最迟在一个小时内）向相关维修部门申报。

5.各服务中心根据报修项目及时安排人员按预约的时间前往维修；紧急维修及时处理，自接到维修申报后15分钟内到达现场维修。

6.需改变原状的维修改造项目，必须报后勤工作办同意后方可进行。

7.维修改造工程保修期内发生的问题，使用、管理部门可以直接向物业中心报修，也可以向后勤工作委员会办公室报修。

（二）维修程序

1.维修人员应在预约时间前往维修。若在预约时间内学生、教职工因故未能按时到场，应电话联系，另行约定维修时间，同时请门卫在报修单上签字；如维修人员因特殊情况无法按预约时间前往维修，应提前半小时与申报人联系并另行约定维修时间。

2.维修人员到场后应先查明故障原因，向用户说明维修的部位 ，所需的时间，采用的方法，需更换的部件。经用户同意后，迅速进行维修。维修后必须清理现场。

3.维修工作完成，经用户验收后，请用户在派工单上签字确认，维修人员将派工单返回维修中心存档备查。

4.按规定应该收取费用的，维修人员在维修前应说明可能发生的费用。收费后应开具收据，收取的费用及时上交结算中心。

5.遇有紧急维修的情况，维修人员应及时赶到现场进行紧急处理，事后填写紧急维修处理单。

四、检修

各服务实体应建立定时检修制度，及时解决本辖区内的维修事宜，并作好检修记录。

1.学生公寓服务管理中心应定期对学生公寓进行检查，发现问题及时报修。

2.电信服务中心应定期对学校通信设施、设备进行检修，接到申报应在24小时内进行恢复，保证两校区电信线路畅通。

3.运输服务中心应按照规定做好本部门运输车辆的维修保养，保证学校交通运输安全。

4.饮食服务中心负责本中心使用的设备、电气、管线、车辆的维修保养和清洗，提供安全可靠的饮食服务。

5.物业管理服务中心除解决报修外，对办公场所和公共区域设施、设备应设立定期巡检制度，及时发现问题，解决问题。

五、维修责任

1.学生公寓服务管理中心未及时对学生公寓设施进行检查，造成严重后果的，学生公寓管理服务中心应承担相应责任。物业管理服务中心没有及时安排维修，致使问题扩大或造成严重后果的，物业管理服务中心应承担相应责任。其他中心未尽检修、维修、保养、清洗责任，造成严重后果的，应承担相应的责任。

2.中心主任为维修服务第一责任人，维修、检修、值班人员为直接责任人。各服务中心未尽职责，违反规定，出现推诿扯皮现象，造成客户投诉的，一经查实，学校按照后勤服务检查标准扣减该中心相应分值和服务费用。造成严重后果的，对责任人员进行行政、经济处罚，直至解聘。

3.凡各中心辖区内设施、设备受损超过一周无人报修，一经查实，按照后勤服务检查标准扣减分值和服务费用。

4.一般性维修应在1个工作日内完成，超过1个工作日又未经上级批准的，按照后勤服务检查标准扣分。

5.若因工序需要等特殊原因超过维修时限的，需向用户做出合理解释，取得用户谅解，并向分管领导报告其情况。凡超过维修时限又不向用户进行解释，引起用户投诉的，按照后勤服务检查标准扣分。

六、维修保养、反馈

1.较大的维修项目，维修部门应在3日内进行复查或征询使用、管理部门的意见，保证维修的质量。

2.维修部门对收到的反馈信息应及时处理，不断改进维修服务质量。

七、本办法由后勤工作委员会办公室负责解释

八、本办法自发布之日执行

后勤工作委员会办公室

二○○九年三月三十日